Inleven en aandacht geven, dáár gaat het om

Het succes van een groot onderhoud project (lees: de huurderstevredenheid) is niet alleen afhankelijk van wat er in de woning gebeurt, maar evenzeer van hoe dat gebeurt. Ook de aanpak van woningen in de wijk Vlashoek in Oss kent een technische én sociale opgave. Opdrachtgever BrabantWonen vertrouwt beide toe aan Huybregts Relou.

In de Rootstraat e.o. in Oss nemen de onderhoudscollega’s van Huybregts Relou 69 grondgebonden woningen uit de jaren ’40 en ’50 onder handen. Verschillende typen woningen, verspreid door de wijk. De werkzaamheden die dienen plaats te vinden, zijn afhankelijk van de kwaliteit en het toekomstperspectief van de betreffende woning. “Dat maakt het nog niet zo eenvoudig om het groot onderhoud / verduurzamings-treintje vlot door de buurt te laten rijden, opent Jaime Christianen, projectleider vanuit Huybregts Relou. “Je kunt wel een plan maken op papier, maar pas bij de warme opname zie je wat er precies moet gebeuren. Elke woning vraagt min of meer maatwerk. Dat betekent dat je flexibel moet zijn en snel moet kunnen schakelen om de woning in 20 werkdagen – zoveel staat er voor de werkzaamheden binnen – opgeleverd te krijgen. Je doet niet telkens hetzelfde, maar 69 keer een ander kunstje.”

Werkzaamheden binnen en buiten

Dat ‘kunstje’ vindt in 2 fasen plaats. Eerst wordt de schil aangepakt: voegwerk, gevelreiniging, kozijnen en deuren, hang- en sluitwerk, spouwmuren na-isoleren. Het dak wordt geïsoleerd, nieuwe dakpannen, hemelwaterafvoer vervangen en losgekoppeld van het riool en in sommige woningen dient ook asbesthoudend dakbeschot te worden verwijderd. Het treintje rijdt verder, om later terug te keren voor een tweede stop, als de vaklieden binnen aan de slag gaan. Nieuwe badkamer, keuken en toilet, aanleg mechanische ventilatie en waar nodig worden elektra en meterkast vernieuwd.

Ketensamenwerking brengt je meer

De opdrachtgever is dik tevreden over de samenwerking, meldt Ninette Verhofstad, projectopzichter vanuit BrabantWonen. “De corporatie onderzoekt momenteel hoe zij in de toekomst de samenwerking met vaste ketenpartners wil inrichten. Dat brengt je immers veel meer dan een traditionele aanbesteding. Je gaat een gezamenlijke uitdaging aan. Je leert elkaar goed kennen, weet wat je wel en niet aan elkaar hebt. Je kent de agenda, de woningen en bewoners en je kunt het proces veel efficiënter inrichten. Je vormt samen echt een team.”

Relatie met huurders belangrijker dan ooit

Binnen dat team is een belangrijke rol weggelegd voor de bewonersbegeleider of huurderscoach. In Vlashoek is dat Nicole van de Graaf, die meteen bij de eerste inspectie achter de voordeur kennismaakt met de bewoners. “Op dat moment maak je al een inschatting van wat je te doen staat. En vooral ook van hoe de huurder erin staat.” Wat dat betreft is er in de loop der jaren wel wat veranderd, vult Ninette aan. “Vroeger belde je aan met de boodschap dat je het huis kwam opknappen en werd je meteen enthousiast verwelkomd. Dat is in de huidige samenleving anders. Huurders zijn kritischer en mondiger. Je moet hen nu veel beter informeren en overtuigen. Dat maakt de relatie en de communicatie met bewoners belangrijker dan ooit.”

Voorzieningen voor bewoners

Die communicatie wordt in Vlashoek verzorgd door Nicole. Zij is het aanspreekpunt voor bewoners en omwonenden. “Ik leg ze de planning en werkzaamheden uit, vertel wie wanneer wat komt doen. Ik beantwoord hun vragen en probeer hun zorgen en twijfels weg te nemen. Daarnaast regel ik een aantal voorzieningen die het voor hen allemaal wat makkelijker en minder belastend maken. Zo heb ik een woning voor hen ingericht waar ze kunnen wassen en douchen. Meerdere logeerwoningen ook voor diegenen voor wie het onmogelijk is om tijdens de werkzaamheden thuis te blijven. En wie gewoon even op verhaal wil komen bij een kopje koffie, is altijd welkom in de rustwoning.”

Professionele, onpartijdige contactpersoon

Voor een corporatie is huurderstevredenheid prioriteit nummer één. Het vraagt nogal wat vertrouwen om de begeleiding van die huurders uit te besteden. Ninette: “Mijn ervaring is dat een externe professional uitstekend werkt. Zo iemand kijkt met onbevangen blik naar de wijk en zijn bewoners, zonder vooroordeel. Een huurderscoach als Nicole weet wat huurders willen en verwachten en kan hun wensen en bezorgdheden makkelijk doorspelen aan de uitvoering, zodat het werk soepel en efficiënt kan doorgaan. Bovendien is een externe begeleider en contactpersoon ‘onpartijdig’ in de ogen van wat meer sceptische huurders.”

Klus sámen klaren

Die sceptische huurders zullen er altijd zijn. De weerstand van bewoners is echter afhankelijk van de mate waarin je aan de voorkant hun verwachtingen weet te managen, vervolgt Jaime. “Dat is in deze tijd best een uitdaging. Tekort aan personeel in de hele keten, materiaaltekorten, corona … Het is gewoon lastig om je afspraken precies na te komen en mensen tevreden te houden. Maar als je goed kunt uitleggen wat er aan de hand is, krijg je de mensen wel mee. Ook in die zin heeft de huurderscoach een enorm belangrijke rol.” “Natuurlijk probeer je het voor de mensen allemaal zo goed mogelijk te organiseren en te plannen,” besluit Nicole. “Dat lukt niet altijd, zoals je dat zou willen. Maar als je je oprecht inleeft, goed luistert en eerlijk aandacht geeft, kom je heel ver. Als je mensen kunt overtuigen dat je de klus sámen moet klaren.”